Wednesday 2 March 2022
Όπως μας τα εκμυστηρεύτηκαν οι άνθρωποι της ForestView.
Το 2021 ήταν η χρονιά που η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου ξεπέρασε μερικές από τις πιο δύσκολες προκλήσεις: οι αλλαγές στη χρήση των προσωπικών δεδομένων επηρέασαν βαθύτατα τα brands, ενώ τα συνεχιζόμενα lock-downs και τα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα ανάγκασαν τις επιχειρήσεις να ενεργήσουν δημιουργικά σχετικά με τη διαχείριση των αποθεμάτων τους. Πάραυτα οι online πωλήσεις, ανέβασαν την αξία του eCommerce market, συγκεκριμένα στην Ελλάδα στα 14 δισ. ευρώ έσοδα, σε ποσά ρεκόρ. Tο 2022 θα είναι η χρονιά της διαφοροποίησης και της εξατομικευμένης εμπειρίας. Ζητήσαμε από τους ανθρώπους της ForestView να συγκεντρώσουν τα κορυφαία Digital Marketing και eCommerce trends και τους τρόπους με τους οποίους τα brands μπορούν να τα εκμεταλλευτούν και δημιουργήσαμε μία περιεκτική λίστα.
1. Brands fall in love with D2C
Ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν να δοκιμάσουν την απευθείας επαφή με τους καταναλωτές (Direct-to-Consumer). Mια πρόσφατη έρευνα της GWI έδειξε πως το 60% των καταναλωτών προτιμούν να αγοράζουν απευθείας από τα brands.
Η δημιουργία μιας πετυχημένης D2C eCommerce στρατηγικής δίνει την δυνατότητα στα brands να εξατομικεύσουν την εμπειρία του καταναλωτή για να δημιουργήσουν μεγαλύτερη σύνδεση και να βελτιώσουν την πιστότητα και το περιθώριο κέρδους τους.
Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και η μείωση του κόστους ανάλυσης δεδομένων και διαχείρισης και αποστολής των προϊόντων, είναι σίγουρο ότι θα οδηγήσουν και τις ελληνικές επιχειρήσεις στο να πειραματιστούν με την απευθείας πώληση.
Η υιοθέτηση της D2C φιλοσοφίας προϋποθέτει την κατανόηση των συμπεριφορών και των κινήτρων των καταναλωτών. Ο σχεδιασμός νέων customer journey maps και η ανάλυση των δεδομένων που προκύπτουν από αυτά είναι απαραίτητες προϋποθέσεις, προκειμένου τα brands να δημιουργήσουν μια πρόταση αξίας και μια εμπειρία συναρπαστικά μοναδική που λειτουργεί συμπληρωματικά με τα υπάρχοντα κανάλια αγοράς.
Η αλλαγή αυτή απαιτεί προσαρμογή του τρόπου σκέψης, καθώς και δημιουργία νέων δεξιοτήτων και συνεργασιών αφού τελικά ως product owners θα πρέπει να διαχειριστείτε νέες λειτουργίες, όπως για παράδειγμα διαφορετικά logistics και απευθείας εξυπηρέτηση των τελικών πελατών.
Δεν υπάρχει μία πρακτική που ταιριάζει σε όλες τις προϊοντικές κατηγορίες και όλα τα brands. Αν αποφασίσετε να δημιουργήσετε ένα απευθείας κανάλι online shopping, υπάρχουν αρκετά εργαλεία και πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε προϊοντικές επιλογές και customer experience που πραγματικά προσθέτουν αξία συμπληρωματική στα υπάρχοντα κανάλια.
Τα KPIs που πρέπει να σας ενδιαφέρουν και να προσπαθείτε να βελτιώσετε είναι:
- το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη (προσοχή στον ορισμό του τι σημαίνει πελάτης για εσάς)
- η μέση αξία παραγγελίας
- η κερδοφορία ανά προϊόν (unit economics), συμπεριλαμβάνοντας τα κόστη διαχείρισης και αποστολής οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις το lifetime value
2. eCommerce is hot!
Οι δαπάνες των ψηφιακών διαφημίσεων στα retail media αναμένεται να φτάσουν τα 41 δισ. δολάρια το 2022 (10 δισ. αύξηση από το 2021). Γιατί;
Πολύ απλά γιατί τα retail media δίνουν την ευκαιρία στα brands να συνδεθούν με τους πελάτες τους σε key buying points, όπως για παράδειγμα κατά την αναζήτηση ενός προϊόντος στην πλατφόρμα της Amazon ή πριν ολοκληρώσουν μία αγορά π.χ. στο ofarmakopoiosmou.gr, όπου ο χρήστης έχει ξεκάθαρα αγοραστική διάθεση.
Πλατφόρμες, όπως η Amazon και η Walmart, που είναι leader στο χώρο αυτό, δίνουν στα brands τη δυνατότητα αξιοποίησης των first-party δεδομένων που συλλέγουν και των εργαλείων marketing (π.χ. χορηγούμενα προϊόντα) που διαθέτουν, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να επηρεάσουν το μερίδιο ψηφιακού ραφιού και να βελτιώσουν το ROI τους.
Οι πωλήσεις και η διαφήμιση λαμβάνουν χώρα στην ίδια πλατφόρμα, οπότε η παρακολούθησή τους γίνεται πολύ πιο ξεκάθαρη. Αυτό προσφέρει αξιόπιστα ROAS insights, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν τα brands να εφαρμόσουν την πιο αποδοτική eCommerce στρατηγική κάθε φορά.
Προκειμένου να αξιοποιήσετε τα πλεονεκτήματά τους και να πετύχετε σε σύντομο χρονικό διάστημα αύξηση του μεριδίου ραφιού και των online πωλήσεων, πρέπει να ξεκινήσετε από την καταγραφή της υπάρχουσας κατάστασης (π.χ. θέση που κατέχουν τα προϊόντα σας στην πρώτη σελίδα των αναζητήσεων σχετικών προϊόντων ή κατηγοριών).
Στη συνέχεια, πρέπει να επικεντρωθείτε στη δημιουργία του κατάλληλου προϊοντικού περιεχομένου σε κάθε retailer, με χρήση των κατάλληλων keywords και φωτογραφικού/video υλικού, παράλληλα με τις ενέργειες προώθησης. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να είστε σε θέση να μετράτε και να συγκρίνετε την απόδοση κάθε ενέργειας σε επίπεδο επιπρόσθετων πωλήσεων.
3. Amazon - Welcome to the new Eldorado
Όταν μιλάμε για eCommerce, η Amazon είναι το κορυφαίο eCommerce οικοσύστημα με market share 10% παγκοσμίως και η τρίτη – και διαρκώς αυξανόμενη – πλατφόρμα ψηφιακής διαφήμισης (μετά από Google και Facebook).
Όσοι την επισκέπτονται έχουν ξεκάθαρη αγοραστική διάθεση, γι’ αυτό και τα conversion rates και τα ROAS είναι συγκρίσιμα, και πολλές φορές καλύτερα, από αυτά των Facebook και Google. Από το programmatic media buying, μέχρι και τα χορηγούμενα προϊόντα, οι διαφημιστικές δυνατότητες που προσφέρει η Amazon εγγυώνται ταχύτατο scale-up χωρίς το κόστος δημιουργίας και συντήρησης ιδιόκτητων eCommerce operations.
Τα ελληνικά brands μπορούν να εκμεταλλευτούν το δίκτυο της Amazon, όχι μόνο για τους 310 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες της παγκοσμίως, αλλά και για το μοναδικό last-mile delivery που προσφέρει.
Απλά δημιουργήστε έναν λογαριασμό seller και μέσω του FBA (Fulfillment-by-Amazon) προγράμματος, θα μπορείτε να στείλετε τα προϊόντα σας σε μια από τις εκατοντάδες αποθήκες της εταιρείας. Μόλις λάβει χώρα μια αγορά από οποιοδήποτε σημείο του κόσμου, η Amazon αναλαμβάνει την παράδοση της (συνήθως εντός 2 ημερών). Διαχειριστείτε τα αποθέματά σας σωστά, ώστε να εκμεταλλευτείτε στο έπακρο αυτήν την δυνατότητα.
Για να ξεκινήσετε, ερευνήστε τον ανταγωνισμό σας στις κατηγορίες προϊόντων που σας ενδιαφέρουν και βρείτε την διακριτή ευκαιρία. Δημιουργήστε ένα μοναδικό listing για τα προϊόντα σας: ανταγωνιστική τιμή, πελατοκεντρική περιγραφή, έρευνα για τα κατάλληλα keywords και ποιοτικές φωτογραφίες του προϊόντος από διαφορετικές γωνίες που να δημιουργούν εμπιστοσύνη για αγορά.
Χτίστε μια μοναδική αγοραστική εμπειρία, μέσω ενός καλοσχεδιασμένου προϊόντος και προσπαθήστε δημιουργήσετε αξιοπιστία για το brand σας μέσω θετικών reviews, ούτως ώστε να προσελκύσετε νέους πελάτες.
Θα χρειαστεί να προωθήσετε τα προϊόντα σας μέσω sponsored listings και άλλων μεθόδων που η πλατφόρμα προσφέρει. Για να αποκτήσετε το καλύτερο δυνατό ROAS θα πρέπει να προσαρμόζετε συνεχώς τις διαφημίσεις και το listing σας σύμφωνα με τα δεδομένα μέσω των reports του Seller Central.
4. Customer Experience (CX) is the new Branding
Το 2022 είναι η χρονιά που θα γίνει κατανοητό πως το Customer Experience (CX) είναι το νέο Branding για τους καταναλωτές. Μέσω της συνολικής αγοραστικής εμπειρίας, ο καταναλωτής χτίζει τη γνώμη του για το brand και αποφασίζει για το αν θα συνεχίσει να το εμπιστεύεται.
Η εμπειρία των πελατών έχει πλέον επεκταθεί σε αρκετά κανάλια (eCommerce sites Marketplaces, Delivery Apps, Social Media, Call Centers κ.λπ.), και ο σχεδιασμός και η διαχείρισή της πρέπει να ακολουθεί μεν μια κατεύθυνση που είναι σύμφωνη με το DNA του κάθε brand, αλλά να λαμβάνει δε υπόψιν τις ιδιαιτερότητες του κάθε μέσου και του ρόλου που παίζει στο συνολικό ταξίδι.
Αναλύστε τις ενέργειές της κάθε διακριτής personas που έχετε ορίσει καθ’ όλη τη διάρκεια του customer journey τους και προσπαθήστε να αναγνωρίσετε τι είναι αυτό που περιμένουν από ένα brand όπως το δικό σας, σε κάθε σημαντικό βήμα.
Τα ψηφιακά κανάλια έχουν πλέον βαρύνουσα σημασία στη στάση των καταναλωτών και παράγοντες όπως η ταχύτητα της ιστοσελίδας σας, η ευκολία της παραγγελίας, ο τρόπος με τον οποίο θα απαντήσει ένας online agent σε κάποιο ερώτημά του παίζουν μεγάλο ρόλο στις αποφάσεις του.
Κάντε την εμπειρία όσο πιο φιλική γίνεται, ώστε οι χρήστες να αισθάνονται ότι πίσω από τις οθόνες υπάρχουν άνθρωποι. Χρησιμοποιήστε εργαλεία για να μπορείτε να καταγράψετε και να αναλύσετε τι λένε για εσάς, λάβετε υπόψη τα σχόλια τους και δείτε τα σαν ευκαιρία βελτίωσης ή δημιουργίας νέων προϊόντων και υπηρεσιών.
5. Ready or Not - Τα Digital Marketing touchpoints θα αυξηθούν!
Ο πολυάσχολος τρόπος ζωής των καταναλωτών μαζί με την έξαρση της πανδημίας, άλλαξαν τη συμπεριφορά και τις προσδοκίες τους και βοήθησαν την ανάπτυξη νέων μορφών αγορών όπως για παράδειγμα την έκρηξη του quick commerce.
Καθώς τα ψηφιακά κανάλια αυξάνονται, η εφαρμογή μιας omnichannel στρατηγικής κρίνεται απαραίτητη για κάθε brand. Οι πελάτες σας μετακινούνται γρήγορα μεταξύ των καναλιών, επομένως, η στρατηγική σας θα πρέπει να προσαρμόζεται, σύμφωνα με τα δεδομένα, ενώ το μήνυμά σας παραμένει σταθερό.
Για να αξιολογήσετε και να δημιουργήσετε μια omnichannel στρατηγική πρέπει να επενδύσετε στο χτίσιμο profiles για τους πελάτες σας και να κατανοήσετε τα κανάλια επικοινωνίας και αγορών που χρησιμοποιούν.
Πρέπει το brand σας να βρίσκεται εκεί και αν ναι, με ποιο προϊοντικό assortment και με ποια εμπορική και marketing πολιτική; Ποια είναι τα ειδικά κριτήρια επιτυχίας που θα πρέπει να θέσετε για να το δοκιμάσετε; Αυτά είναι μερικά από τα ερωτήματα που θα πρέπει να απαντήσετε πριν από κάθε απόπειρα – και να τα επαληθεύσετε στην πράξη.
Λάβετε υπόψη ότι κάθε κανάλι εξυπηρετεί και διαφορετικό σκοπό κατά τη διάρκεια του customer journey. Έτσι, θα μπορέσετε να προσφέρετε ένα μοναδικό, εξατομικευμένο shopping experience στο χρήστη καθ΄ όλη τη διάρκεια της αγοράς.
Η χρήση τεχνολογίας με στόχο την κεντρική διαχείριση των δεδομένων των πελατών σας (Customer Data Platforms) από πολλαπλά κανάλια και η ενεργοποίησή τους σε Marketing πλατφόρμες (π.χ. Advertising Platforms, Marketing Automation Tools) γίνεται το 2022 ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για brands που επενδύουν σε αυτό. Περισσότερα για αυτή την τάση και στο +1 trend, αμέσως παρακάτω.
+1 bonus: First-Party Data is the new Oil
Ακούγεται κλισέ, αλλά τα δεδομένα είναι το “νέο πετρέλαιο”, και καθώς τα third-party cookies οδεύουν προς την εξαφάνισή τους, οι επιχειρήσεις οφείλουν να προετοιμαστούν. Μια πετυχημένη data driven στρατηγική σας εξασφαλίζει ότι θα εντοπίσετε τον κατάλληλο πελάτη τη σωστή στιγμή, στο σωστό μέρος και θα έχετε πληρώσει το σωστό κόστος για αυτό.
Για να δημιουργήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα το 2022 θα πρέπει να επενδύσετε στην ανάπτυξη στρατηγικής που αξιοποιεί τα First Party Data των καταναλωτών που έρχεστε ήδη σε επαφή. Τα στοιχεία από το CRM σας, οι επισκέψεις των πελατών σας στο eCommerce site σας ή οι καμπάνιες με τις οποίες αλληλοεπιδρά ο καταναλωτής δημιουργούν ένα μοναδικό προφίλ που είναι δύσκολο να αντιγράψει ο ανταγωνισμός σας. Όσο πιο άμεσα κινηθείτε προς αυτή την κατεύθυνση αυξάνεται το πλεονέκτημα αυτό.
Συνθέτοντας αυτά τα δεδομένα σωστά μπορείτε να χτίσετε πιο άμεσες και επικερδείς σχέσεις με τους πελάτες σας, Η ακρίβεια αυτών των δεδομένων μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε στοχευμένες ενέργειες αυξάνοντας την απόδοση των marketing budget σας. Μία πρόσφατη έρευνα της BCG αναφέρει βελτίωση της απόδοσης έως x2.9 με τη χρήση first-party data.
##
Share
Subscribe to our Newsletter
customers’ expectations
7, Taki Kavalieratou Str. Building B, 14564 Kifisia, Greece
T.: +30214-40 08300 / E.: contact@forestview.eu
company. Recognized as a Great Place to Work® for 2022 