Τα data αλλάζουν τα brands & την εμπειρία του καταναλωτή

< BACK TO LIST

Wednesday 1 June 2022

Το ταξίδι των Brands στη χώρα των data.

Η συνεχώς αυξανόμενη διείσδυση της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας, η οποία επιταχύνθηκε απότομα στα χρόνια της πανδημίας, έχει αλλάξει δραματικά τον τρόπο με τον οποίο ενημερωνόμαστε για τα brands και τα προϊόντα τους, την εμπειρία μας σαν καταναλωτές αλλά και τον τρόπο με τον οποίο τελικά τα αγοράζουμε.

Το ταξίδι του καταναλωτή μετά την πανδημία.

Ο μέσος καταναλωτής χρησιμοποιεί πλέον κατά μέσο όρο 10 κανάλια επικοινωνίας με το κάθε brand, δημιουργώντας ένα πολύ σύνθετο αγοραστικό ταξίδι. Ένας σύγχρονος αγοραστής μπορεί να ακούσει για ένα νέο προϊόν μέσω του Instagram, να κάνει την έρευνα του μέσα από το Google, να λύσει τυχόν απορίες από το website chat της ίδιας της επιχείρησης, να μαζέψει γνώμες από γνωστούς και φίλους στο Twitter ή το Facebook, να κάνει έρευνα τιμών στο Skroutz για να καταλήξει τελικά να αγοράσει το προϊόν από ένα φυσικό κατάστημα.

Σε όλο αυτό το consumer journey και στην απόφασή του να αγοράσει ή ακόμα περισσότερο να γίνει πιστός πελάτης ενός brand, πρωτεύοντα ρόλο παίζει το συνολικό user experience που του παρέχεται στα διάφορα customer touchpoints. Σύγχρονες έρευνες μας δείχνουν ότι η συνολική εμπειρία του καταναλωτή είναι εξίσου αν όχι περισσότερο σημαντική από το ίδιο το προϊόν, ειδικά σε περιπτώσεις commoditized προϊόντων με μικρή ή και καθόλου διαφοροποίηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Τι σημαίνει αυτό για τα Brands;

Τα brands που θέλουν να συνεχίσουν να είναι επίκαιρα και ανταγωνιστικά στο σύνθετο αυτό αγοραστικό περιβάλλον οφείλουν να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζουν και υλοποιούν την επικοινωνία τους, αλλά και τη συνολική τους παρουσία στο ψηφιακό και στο φυσικό περιβάλλον, προσφέροντας συνεπή πολύ-καναλική εμπειρία προώθησης, πώλησης και εξυπηρέτησης, σε όλα τα κανάλια στα οποία δραστηριοποιούνται.

Σε αυτή την προσπάθεια απαιτούνται δύο βασικά συστατικά:

1 . Η αποτύπωση, σχεδίαση και συνεχής βελτιστοποίηση του συνολικού consumer journey των καταναλωτών του brand στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας και πώλησης.

2 . Η συλλογή, επεξεργασία και πρόσβαση σε data από πολλαπλές πηγές καθώς και η δυνατότητα τα δεδομένα να οδηγήσουν σε προωθητικές ενέργειες με μετρήσιμο αποτέλεσμα.

Αποτυπώνοντας το ταξίδι του καταναλωτή.

Κάθε σύγχρονη προωθητική ενέργεια, οφείλει πλέον να σχεδιάζεται πάνω στο customer journey, όπως αυτό αποτυπώνεται ξεχωριστά για καθεμιά από τις buyer personas στις οποίες στοχεύει το brand.

Αυτό επιτρέπει στο brand να μπει στα παπούτσια του πελάτη του και να αποκτήσει απευθείας εικόνα για την εμπειρία του καταναλωτή, βελτιώνοντάς τη σημαντικά. Επίσης του επιτρέπει να προσφέρει διαφορετικές εμπειρίες σε διάφορες κατηγορίες καταναλωτών, επιτυγχάνοντας καλύτερη ταύτιση της επικοινωνίας και της υπηρεσίας που προσφέρει με τις ανάγκες των διαφόρων πελατών της.

Η διαδικασία καταγραφής και σχεδιασμού του customer journey συνοψίζεται στα εξής βήματα:

Έρευνα και καταγραφή των buyer personas στα οποία στοχεύει και πρέπει να στοχεύει το brand, σε σχέση με τους στόχους τoυ.
Σχεδίαση κατάλληλων customer journeys για την κάθε persona σε όλα τα κανάλια στα οποία εξελίσσεται το ταξίδι, αναδεικνύοντας πιθανά σημεία βελτίωσης της εμπειρίας
Συνεχής βελτιστοποίηση του κάθε ταξιδιού, καθώς και ανάδειξη περισσότερων. personas, η οποία σε βάθος χρόνου οδηγεί σε ολοένα και περισσότερο εξατομικευμένη εμπειρία.

Η σημασία των data.

Σε όλη αυτή τη διαδικασία, καταλυτική είναι η σημασία συλλογής και χρήσης δεδομένων από διάφορα κανάλια και πηγές. Αυτό θα επιτρέψει να αναδειχθούν οι σωστές personas στις οποίες πρέπει να στοχεύσουν τα brands και να τις κατανοήσουν ώστε να μπορέσουν να βελτιώσουν την εμπειρία του καταναλωτή μέσα από πραγματικά customer data. Η συλλογή αλλά και κυρίως η ανάλυση και η έγκαιρη και ακριβής πρόσβαση στα σωστά δεδομένα είναι το πιο απαιτητικό κομμάτι της όλης διαδικασίας και το σημείο στο οποίο αποτυγχάνουν οι περισσότερες προσπάθειες. Οι περισσότερες εταιρίες έχουν συνήθως πρόσβαση σε μια σειρά από ασύνδετα μεταξύ τους δεδομένα όπως είναι:

digital media δεδομένα, απομονωμένα μέσα στην κάθε πλατφόρμα
δεδομένα συμπεριφοράς χρηστών από το google analytics
στατικά και συνήθως outdated δεδομένα από offline ενέργειες (ραδιόφωνο, τηλεόραση, OOH)
εμπορικά δεδομένα από τα διάφορα σημεία πώλησης (web, app, offline, κτλ.)

Πέραν του γεγονότος ότι λείπουν σημαντικές πηγές πληροφορίας, όπως για παράδειγμα complaints, customer service experience, order fulfillment success rate, κτλ., οι υπάρχουσες δομές λειτουργούν συνήθως μέσα σε silos, καθένα από τα οποία κοιτάζει αποκλειστικά το δικό του κομμάτι και χάνοντας τη συνολική εμπειρία που προσφέρεται στον τελικό καταναλωτή.

Βλέποντας το δάσος και όχι το δέντρο.

Οι σύγχρονες απαιτήσεις της αγοράς απαιτούν δομές οι οποίες έχουν συνολική και σχεδόν real-time πρόσβαση σε δεδομένα μέσα από εύχρηστα dashboards τα οποία έχουν τη δυνατότητα να συνδυάσουν δεδομένα από καμπάνιες που τρέχουν σε πολλαπλά μέσα μαζί με δεδομένα συμπεριφοράς χρηστών από social media, websites, mobile apps και τέλος με εμπορικά δεδομένα, ώστε να μπορούν να σχεδιάζουν και να υλοποιούν συντονισμένες ενέργειες σε όλα τα customer touchpoints.

Αυτό προϋποθέτει την ύπαρξη ενός data warehouse, ικανού να συλλέξει και να αποθηκεύσει όλα τα απαιτούμενα δεδομένα και την ύπαρξη ενός dashboard ικανού να συνδυάσει και να απεικονίσει με δεδομένα τη συνολική απόδοση των διάφορων προωθητικών ενεργειών καθώς και του customer journey των πελατών.

Τέλος, απαιτεί η επιχείρηση να μπορεί να σχεδιάσει και να υλοποιήσει ενέργειες σε όλο το καταναλωτικό ταξίδι και σε όλο το φάσμα των διαθέσιμων καναλιών. Απαιτεί δηλαδή να μπορεί κάποιος να βλέπει το σύνολο του δάσους και όχι μια σειρά από δέντρα.

Για τη ForestView αυτό αποτελεί βασικό κομμάτι του DNA της. Έχοντας χτίσει τη δική της big data πλατφόρμα, η οποία συλλέγει αυτόματα δεδομένα τόσο από standard πηγές, όπως είναι το Google, το Facebook, το TIK TOK και τα υπόλοιπα Social Media και digital advertising μέσα, όσο και από πιο εξειδικευμένες πηγές όπως είναι τα ERP, CRM και τα e-commerce sites της κάθε επιχείρησης, έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί σε real-time πώς εξελίσσονται τα customer journeys των πελατών των brands με τα οποία συνεργάζεται, να τα μετράει και να τα εξελίσσει.

Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε μαζί μας πατώντας ΕΔΩ